Les maisons de service public

cahier-fonction-publique-bmLC : Que pensez-vous des maisons du service public ?

BM : Elles se dénomment maintenant maisons de services au public. Les maisons du service public étaient des constructions d’origine administrative. Mais il y avait déjà, depuis une vingtaine d’années, des conventions entre la Poste, voire la superette, et différents « services publics » (EDF, GDF, Veolia…) afin de réaliser certaines formalités. La numérisation interroge le mode de prestation des services publics tant en milieu urbain que rural: elle va finir par atteindre 80 % de la population et puis il y aura les 20 % réfractaires – et pas forcément les personnes âgées d’ailleurs ! – pour une question de génération, une question culturelle ou même une question de principe. Et pour ces personnes là, il faudra continuer à fournir le même service. En réalité on observe que lorsque que l’on crée un nouveau canal, par exemple l’informatique, il s’ajoute aux autres sans totalement s’y substituer : on retrouve dans le service public comme dans le privé la nécessité d’une relation multicanal avec le client ou l’usager. On garde le papier, internet sur ordinateur, des moyens mobiles, les réseaux sociaux. Le besoin de contact physique demeure aussi. L’État, mais aussi la sécurité sociale et les collectivités territoriales, passent au numérique. Mais la possibilité et parfois la nécessité du face à face demeure, d’une présence du service public au contact du citoyen.

« Entretien avec Bernadette Malgorn, conseillère régionale de Bretagne, ancienne préfète », in Les cahiers de la fonction publique, n° 356, juin 2015, pp 27-31